CRM is een noodzaak

Waar denk je aan als bedrijf, als je producten of diensten wilt verkopen aan klanten? Denk je aan de manier waarop je wilt verkopen, waar of misschien waarom? In het algemeen denkt elk bedrijf aan overleven, omzet behalen en winst maken. Maar hoe? Hoe haal je het beste uit je klanten om zo goed mogelijk te kunnen overleven?

Tegenwoordig is Customer Relationship Management (CRM) noodzakelijk om als bedrijf te overleven. CRM neemt steeds vaker een centrale positie in binnen het bedrijf om de klanten op de beste manier te bedienen. Als stagiaire ben ik actief op de afdeling internet marketing bij ZEO webmarketing. Momenteel ben ik actief bezig het CRM systeem volledig te maken zodat alle klanten een nog betere behandeling krijgen, gebaseerd op hun wensen en eisen. In deze post lees je meer over de werkwijze en valkuilen van een CRM systeem.

CRM begint bij adresmanagement
Het belangrijkste doel van CRM is meer omzet halen uit de gegevens die over de klant zijn verzameld. Het begint bij degelijk adresmanagement, dat moet voorkomen dat er telefoontjes of brieven naar de verkeerde klant gaan. Het opschonen en schoonhouden van een adresbestand is net zo belangrijk als een degelijke registratie van de momenten dat een klant contact met het bedrijf heeft en welke after-sales afspraken er met welke klant zijn gemaakt. Als deze drie punten in orde zijn, kan een begin gemaakt worden met “operationele CRM”, het uiteindelijk gebruik.

Bron: Interevo 2007

Met een CRM systeem kun je onder meer rapporten uitdraaien. Deze rapporten geven je een beter inzicht in de klantgegevens: wat voor contract heeft een klant, wanneer loopt dit af, wanneer is er voor het laatst contact opgenomen met de klant en welke producten heeft de klant afgenomen?
Ook kun je rapporten uitdraaien die betrekking hebben op de werkzaamheden van medewerkers: hoeveel producten of diensten hebben je medewerkers verkocht en in welk tijdsbestek, hoeveel klanten hebben opgezegd per medewerker en waarom? Deze rapporten geven veel inzicht in de dienstverlening van het bedrijf en ook inzicht in de financiële situatie van klanten.

Oppassen voor 7 CRM valkuilen
Bedrijven die aan CRM projecten beginnen, verwachten meestal dat dit in een kort tijdsbestek meer omzet en winst zal opleveren, maar in de praktijk gebeurt dit niet altijd. Aan het invoeren van CRM zitten veel haken en ogen en veel projecten mislukken dan ook. Om tot succesvolle invoering van CRM te komen, moeten bedrijven oppassen voor zeven valkuilen:

1. Bedrijven roepen te snel “Me too”. Ze willen niet achterblijven op concurrenten en gaan aan de slag met CRM, terwijl zij niet goed weten waarom of wat het oplevert.
2. “A fool with a tool is still a fool”. Organisaties beginnen soms al snel met de selectie van een CRM systeem, terwijl het doel ervan nog niet duidelijk is.
3. Haastige spoed is zelden goed. Bedrijven gaan te gehaast te werk en willen te veel in te weinig tijd.
4. “Te nauwe blik”: CRM wordt vaak gezien als iets voor de marketing- of ICT afdeling. Andere afdelingen komen niet in het stuk voor, wat een verlies van een deel van de processen betekent.
5. Bedrijven doen CRM “er even bij” waardoor er veel minder uit gehaald wordt dan mogelijk is.
6. “First things first”, oftewel los eerst interne problemen op en begin daarna pas aan de communicatie met klanten.
7. “Big is (not always) beautiful”: bedrijven laten vaak onnodig veel te grote en te dure CRM pakketten installeren.

Succes in de toepassing van CRM

Zoals al benoemd is bij valkuil 2: als er geen doel is kan er ook niet goed gebruik gemaakt worden van CRM. Duidelijke doelstellingen zijn daarom noodzakelijk voor een succesvolle implementatie van een CRM systeem. Met duidelijke doelstellingen kan de voortgang van CRM implementatie gemeten worden en kunnen nuttige gegevens voor het management en medewerkers verkregen worden. Hiermee bedoel ik de rapporten die uitgedraaid kunnen worden dankzij het CRM systeem.

Wat daarnaast belangrijk is voor goede implementatie van een CRM systeem is dat de eindgebruikers van het systeem een training krijgen in hoe en wanneer zij het systeem toe moeten en kunnen passen. Op deze manier kunnen medewerkers het beste inspelen op de wensen en eisen van de klant.

Al met al, als je zorgt voor een goede implementatie van een CRM systeem ben je goed voor je klanten en zullen je klanten goed zijn voor jou!

Bron: Automatisering Gids