Tips voor het ontwerpen van een chatbot gesprek

Tips die jou gaan helpen bij het ontwerpen van een chatbot gesprek

In de loop der jaren heeft digitalisering ervoor gezorgd dat de consument meer online aanwezigheid verwacht van bedrijven. Dit geldt ook voor de klantenondersteuning. Toch hebben de meeste support teams het moeilijk om online verzoeken zelf bij te houden. Een chatbot geeft je de mogelijkheid om altijd aanwezig te zijn op je website en de social media kanalen. Daarbij reageert deze altijd direct, wat maakt dat jij je weer kan focussen op andere zaken. Maar hoe richt je nou een goede chatbot in? Hieronder enkele tips die jou gaan helpen bij het ontwerpen van een chatbot gesprek.

Laat je chatbot niet alle ondersteuning doen

Chatbots zijn in het leven geroepen om een helpende hand te zijn voor je supportmedewerkers. Toch is het niet verstandig om alle interacties door de chatbot te laten overnemen. Laat de alledaagse vragen aan de chatbot over. Dit zodat je supportmedewerkers de meer complexe ´problemen´ kunnen oplossen. Wanneer klanten vragen hebben die betrekking hebben op belangrijke aspecten , zoals productaanpassingen of prijzen, geven zij de voorkeur aan interactie met een medewerker.

Maak van je chatbot, je digitale medewerker

Zorg ervoor dat je chatbot een persoonlijkheid heeft. Laat hem spreken in een stijl en op een manier die past bij je doelgroep en de kernwaarden van je bedrijf. Dit maakt dat hij gaat ´leven´ en wie weet wel een glimlach tovert op het gezicht van mensen.

Vraag niet om gevoelige informatie

Vandaag de dag zijn er veel data-inbreuken wat maakt dat mensen zich minder prettig voelen bij het delen van privé gegevens. Laat je chatbot op sociale platforms dan ook  niet vragen om sofi-nummers of creditcardgegevens. Hoewel er voorzieningen zijn om betalingen etc. te integreren, is dit niet zonder veiligheidsrisico´s. Vragen met gevoelige gegevens kun je beter op je app of website houden.

Maak pushmelding mogelijk

Wanneer klanten meerdere tabbladen open hebben staan is de kans groot dat ze het antwoord van je chatbot missen en van je website verdwijnen. Dit is natuurlijk niet wat je wilt. Antwoorden geven in de vorm van pushmeldingen kan ervoor zorgen dat minder klanten je website verlaten. Door middel van pushmeldingen weet de klant dat er antwoord is gegeven. Ook als ze op een ander tabblad bezig zijn! Zorg er dus voor dat je de optie ´pushmeldingen toestaan´ aan het begin van de chat duidelijk in beeld brengt. Dit maakt dat klanten worden aangemoedigd hier gebruik van te maken.

Vraag om feedback

Wanneer je al gebruik maakt van een chatbot is het belangrijk om de technologische ontwikkelingen op dit gebied in de gaten te houden. Feedback is dan ook enorm waardevol. Vraag daarom na afloop van een chat of de klant de oplossing van de chatbot nuttig vond of niet. Dit maakt dat jij meer zicht gaat krijgen op waar de chatbot verbetering nodig heeft op het gebied van klantervaring.

Zorg dat je kennisbank gestructureerd en geoptimaliseerd is

Uiteraard kan per persoon een vraag anders gesteld worden. Helaas kan alleen de manier waarop een vraag wordt gekaderd ervoor zorgen dat je chatbot het even niet meer weet. Dit omdat het niet overeenkomt met de vragen in je kennisbank. Het laatste wat je wilt is dat je digitale medewerker het even niet meer weet. Zorg er daarom voor dat je kennisbank zodanig is ingericht dat deze bot vriendelijk is.  Hierdoor kan je chatbot de vragen effectief scannen en relevante oplossingen voor de klant ophalen. Last but not least: zorg ervoor dat je de benodigde informatie voortdurend invoert. Zo komt je chatbot niet voor gekke vragen te staan.Wanneer je een chatbot gaat ontwerpen moet je heel voorzichtig zijn. Een chatbot kan enorm positief bijdrage aan je merkreputatie. Echter, één onpersoonlijke opmerking en de klant is weg van je website en weg van je merk. Neem dus rustig de tijd om een chatbot te ontwerpen en maak hem/haar part of the team!   

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *