Geschreven door mariska op

Afgelopen donderdag was het B2B marketing forum in De Fabrique in Utrecht. Een uitgelezen kans voor ondernemers, e-commerce specialisten en markteers om interessante cases bij te wonen en masterclasses te volgen. Vooral de presentatie van Joseph Jaffe was aanstekelijk. Zijn geloof? Retentie is de beste werving! Wellicht ken je hem van zijn boek ‘Flip the funnel’. Een enthousiaste Amerikaan met een gezonde dosis humor.

Huidige klanten

Zijn ervaring (en hij heeft veel ervaring!) is dat 80% van het marketingbudget van bedrijven geïnvesteerd wordt in new business. Maar waar komt de omzet nou vandaan? Het grootste deel van de omzet komt vaak uit bestaande klanten. Maar doen bedrijven daar iets voor behalve ‘gewoon goede service’ leveren? Nee! Joseph Jaffe daagt bedrijven uit om dit jaar eens 20% van het new business budget te investeren in retentie.  Om vervolgens te zien wat dat je bedrijf brengt. Tenslotte is een tevreden klant niet alleen een klant die méér gaat doen bij je, maar óók nieuwe klanten aandraagt!

flip the funnel

We kennen allemaal het AIDA model. We worden dagelijks geconfronteerd met de customer journey. Maar als we zó veel moeite (tijd, geld en energie) doen voor een nieuwe klant. Kunnen we dan écht niet dat beetje extra effort steken in die laatste fase? Flip the funnel: niet starten met een grote doelgroep (Awareness) en deze steeds kleiner te maken tot ze klant worden (Action), maar klein beginnen bij je huidige klanten en deze groep groter maken! Volgens Joseph kunnen we met opgedane kennis en een goed gesprek de klant zo servicen dat hij verrast wordt. En die verrassing zorgt voor enthousiasme. En laat enthousiasme nou vaak de drijfveer zijn om iedereen te vertellen over die gave partij die nét dat stapje extra zet.

Joseph Jaffe’s key-learnings:

  • Retentie is de nieuwe acquisitie!
  • Consumenten betalen graag extra voor geweldige service.
  • Segmenteer je klanten. Je doet het al bij je doelgroep dus waarom niet ook je klanten in segmenten onderbrengen en met een aangepaste boodschap benaderen?
  • Klantenservice is de sleutel tot succes = nieuwe marketing.
  • De echte rol van Social Media is retentie.

Retentie op social

Retentie op social is níet upselling via social. Het is ook geen crossselling via social. Het is het gesprek aan gaan via social. Volgens Joseph kun je social gelijk stellen aan water en media aan olie. En laten olie en water nou net niet te mixen zijn. Toch doen we het wel. Betekent dit dat je via social geen media campagnes meer kunt doen? Nee, dat kun je wel. Maar bedenk goed op welke manier je dit doet. Zijn humoristische voorbeeld zie je hieronder. ‘Gevolgd’ door een schoen surfde hij over social. Maar eigenlijk vraag je een klant, die jouw bedrijf / merk super gaaf vindt, om te downgraden naar ‘like’ of ‘hashtag’ op een bepaald product. Zonde!

nike

Wat doe jij nu voor je bestaande klanten? Plaats het in een reactie hieronder. Wie weet inspireer je een ander bedrijf weer om nét dat stapje extra te zetten.

| Contentmarketing | Conversie Optimalisatie | Display Advertising | Google AdWords | Google Analytics | Google overig | Klantcases | Nieuws | Social Media | Webdesign | Webshops | WordPress | Zo Zeo | Zoekmachine optimalisatie |

Geef een reactie