Geschreven door Timo Fleer op

Voor een marketeer is het belangrijk om je klant te begrijpen. Hoe trek je de aandacht en hoe behoud je deze? Wanneer is een klant echt betrokken bij jouw merk en bedrijf? Het echt begrijpen van de klant is vaak een grijs gebied wat deels afhangt van de intuïtie en kennis van een marketeer. Ook de interpretatie van cijfers is hierbij belangrijk.

De afgelopen jaren heeft social media marketing ons veel mogelijkheden gegeven om contact te maken met onze doelgroepen en nieuwe manieren van merkbinding te creëren. Het meten van de activiteiten op communicatieplatformen is daarbij belangrijk. Met alle statistieken die daaruit voortvloeien kun je veel conclusies trekken. Juist daar zit echter een verschil in interpretatie. Wanneer denkt een consument dat hij betrokken is bij een merk en hoe denkt een marketeer daarover?

Dat is waar Forbes recentelijk een onderzoek naar heeft gedaan. Door interviews met marketingmanagers van 250 grote bedrijven en 2000 consumenten hebben zij een duidelijk beeld geschetst van de verschillen van interpretatie van de consument en de marketeer. Een interessant onderzoek wat je doet nadenken over je eigen online communicatie! De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn hier samengevat.

Sociale Interactie

We beginnen met de interactie en activiteiten die de consument onderneemt op Social Media in combinatie met de gegevens die door de marketeer als een indicator worden gezien voor de merkbetrokkenheid van een consument.1. Social Media InteractionBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

Uit deze tabel blijkt dat we niet altijd de juiste KPI’s hanteren in het bepalen van de sociale betrokkenheid. Zo zie je dat er veel meegedaan wordt aan wedstrijden en acties van het merk maar dat dit onderaan de lijst staat van statistieken die door de marketeer als belangrijk worden gezien.

Sociale betrokkenheid

In de volgende tabellen wordt de vraag gesteld aan de consument wanneer hij zich betrokken voelt bij een merk aan de hand van een actie die hij onderneemt of een actie die vanuit de marketeer wordt ondernomen. Daar tegenover zie je de waarde die de marketeer aan de statistieken of actie hangt.

Uit tabel 4 blijkt dat bij de marketeer en de consument Facebook duidelijk domineert als het gaat om het gevoel van merkbinding. Wat opvalt is dat het “liken” meer betrokkenheid oproept bij de consument dan het volgen van een Facebook pagina.

2. Social EngagementBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

De marketeer zegt veel inspanning te stoppen in het persoonlijk benaderen van klanten door gepersonaliseerde berichten te sturen. Slechts 9% van de ondervraagden zegt dat dit bijdraagt aan de merkbinding. Is persoonlijk contact dan niet goed? Persoonlijk contact is altijd goed in mijn ogen en voor veel bedrijven is de persoonlijke relatie met de consument wat zorgt voor verkopen en het behouden van een klant. Misschien moeten wij ons afvragen of wij als marketeers wel op de juiste manier het persoonlijk contact opzoeken.

3. Feelings of EngagementBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

Het gaat om de interpretatie van de klant en marketeer. Welke boodschap brengen wij over en wat bedoelt de klant? Is het persoonlijk contact dat wij hebben wel het contact waar de klant naar verlangt?

Proactiviteit van de consument

Welke proactieve acties voert een consument uit op Social Media in relatie tot je merk en wanneer is het gevoel van betrokkenheid het grootst?

ProactivityBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

De meeste verbinding met een merk wordt door consumenten ervaren als zij zich aanmelden voor speciale acties of email updates. Ook het discussiëren over het merk met vrienden en/of andere fans is belangrijk. Waar conversatie is, is ook meer merkbinding.

Het delen van een advertentie of bericht draagt voor de consument weinig bij aan de binding van een merk. Dit wil natuurlijk niet zeggen dat dit niet waardevol is. Het is erg waardevol! Je krijgt hierdoor meer bereik onder consumenten.

Wat maakt dat een advertentie opvalt?

Dat humor werkt is al langer bekend, ondanks die kennis wordt het nog te weinig toegepast in advertenties naar de consument. In deze tabel is het duidelijk te zien dat een advertentie die grappig is en er goed uitziet meer aandacht trekt bij de consument. Hou in gedachten dat humor niet het doel is van je content zolang je geen entertainer of cabaretier bent. Het doel is niet om alleen maar grappig te zijn; het moet je boodschap versterken.

4. AttentionBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

Verschillen en gelijkenissen

Wat doet de consument graag en hoe beïnvloed dat de meting van de sociale betrokkenheid?

ProactivityBron: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement

De 2 punten die consumenten vaak doen en niet genoeg gezien worden als een waardevol gegeven zijn deelname aan acties en het lid worden of meedoen aan een loyaliteitsprogramma. Zoals ook in het eerste tabel te zien is wordt hier te weinig waarde aan gehecht door de marketeer.

Waar kan je zelf op letten?

Een aantal vragen die misschien logisch klinken maar waar je nog eens over na zou kunnen denken:

  1. Welke statistieken gebruik je op dit moment om je acties op te baseren?
  2. Welke statistieken vind je belangrijk?
  3. Hoe wil je dat jouw merk overkomt op de consument?
  4. Op welke manieren uit je dit?
  5. Denk je dat bijdraagt aan de binding met je bedrijf?
  6. Doe je aan promotie acties?
  7. Kan je de reclameboodschap op een leuke manier brengen?

Wil je advies over je huidige Facebook strategie en het meer betrokken maken van je klanten of wil je advies over hoe jij je statistieken goed kan inzetten om je communicatie te verbeteren? Neem dan contact op met een van onze internetmarketeers.

Voor het volledige onderzoek verwijs ik je naar: ForbesInsights & Turn: New Rules of Engagement.

| Contentmarketing | Conversie Optimalisatie | Display Advertising | Google AdWords | Google Analytics | Google overig | Klantcases | Nieuws | Social Media | Webdesign | Webshops | WordPress | Zo Zeo | Zoekmachine optimalisatie |

Geef een reactie